Errores de los negocios digitales en el servicio de atención al cliente

Sucede a veces que ese cliente que se pone en el centro cuando se está desarrollando una solución, se olvida luego cuando el negocio está ya en marcha. Cuestiones básicas de atención al cliente, más que superadas en los comercios tradicionales, fallan con demasiada frecuencia en los negocios digitales.

El servicio de atención al cliente es la mejor manera de saber si tu empresa satisface sus expectativas, de tomarl el pulso a tus consumidores y de detectar posibles fallos en el servicio o producto. Hay empresas que lo saben y lo tienen muy en cuenta. Cuenta Carlota Pi, cofundadora de Holaluz, que los responsables del equipo fundador tienen por costumbre ponerse al menos dos días al mes en el servicio de atención al cliente, como estrategia para detectar posibles errores y conocer a pie de calle lo que el cliente quiere. Como consecuencia, afirman que el 29% de los nuevos clientes que les llegan lo hacen a través de las prescripciones de otros que ya son.

Igual no siempre es necesario llegar a este extremo, pero devaluar el servicio suele ser habitual en muchos negocios digitales, sobre todo después de alcanzar cierta tracción. Estos son los principales desaciertos que, según algunos expertos, cometen los ecommerce:

Reducirlo a un servicio de expendeduría: El primer fallo y más habitual, por chocante que parezca, es “que muchos por el mero hecho de montar un negocio digital, con todas las indicaciones y maneras de uso en la web, consideran que no necesitan el departamento de atención al cliente”, advierte Ricardo Tayar, CEO y socio fundador de Flat 101, empresa especializada en concepto y soluciones digitales. En su opinión, quienes proceden de esta manera equiparan el negocio con un servicio de expendeduría donde lo único que tienen que hacer es procurar un producto o servicio al cliente, sin más. “El problema es que no todas las webs son tan accesibles, usables y sencillas de comprender como sus promotores se piensan” y siempre pueden surgir dudas en el cliente o problemas en la navegación o el procedimiento de pago. “¿Alguien se imagina que vaya a comprar un coche de 14.000€ y que con la entrega del manual técnico y de conducción finalice el servicio?”, es el símil que utiliza Ricardo Tayar.

Teléfono que no funciona: Observa Daniel Torres Burriel, especialistas en experiencia de usuario para productos y servicios digitales, que otro error frecuente es poner en la página un número de contacto que luego no atiende nadie. “Si incluyes en la página un número de atención al cliente, tienes que dejar muy claro cuál es el horario de atención al público. En su defecto, debería estar disponible las 24 horas”. Podría darse también el caso de que el cliente llamase en un momento en el que están las líneas saturadas. En este supuesto, la recomendación de Tayar es “activar un mensaje en el buzón de voz que advierta de esta incidencia diciendo el tiempo aproximado de espera” y, si lo que dices es que devolverás la llamada en cuanto sea posible, hazlo.

Pensar que vale cualquier solución de atención al cliente para cualquier negocio digital. Soluciones como los chatbots, formularios de contacto, mensajería instantánea a través del whatsapp o una central virtual pueden ser de gran utilidad para resolver este servicio. El problema surge “cuando se piensa que todo vale para todo”, dice Tayar. No es así, hay que tener en cuenta lo que se está vendiendo, el tipo de clientes con los que tratas. Si lo que vendes es, por ejemplo, tratamientos médicos o servicios financieros lo normal es que el usuario tenga dudas antes de contratarlo, no es lo mismo que si vendes un producto ya elaborado, como podrían ser vinilos o cualquier otro tangible, son los ejemplos que pone en este caso. Otra variable que debe tenerse en cuenta al decantarse por una u otra solución es el volumen del clientes con los que tratas, el tráfico y el catálogo del que dispones.

No satisfacer la duda. “Este es uno de los aspectos que más frustran a los clientes”, dice Tayar. Ello no quiere decir que la persona que atienda al teléfono no pueda tener dudas ante la consulta que se le plantea, pero, antes que dejar al cliente insatisfecho, es preferible decir que se va a consultar y devolver la llamada posteriormente. Cierto que los clientes suelen agradecer una respuesta rápida, pero prefieren esperar antes que quedarse con la incógnita en, cuyo caso, lo más probable es que abandone la compra y no vuelva a intentarlo nunca más.

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